Akbank və Turkcell-in Baş Sponsorluğu və Türk Hava Yollarının Qızıl Sponsorluğunda keçirilən "Global Marketing Summit 2022" tədbirinin ilk günündə Boyner Group-un baş direktoru və İdarə Heyətinin sədri Cem Boyner "Son illər müştəri sadiqliyində nələr dəyişdi??" adlı mövzuda fərdi çıxış edib.

Bizimyol.info informasiya portalı sammitin Rəsmi Media Sponsoru olaraq xəbər verir ki, Qlobal Marketinq Zirvəsi, 4 gün ərzində dünyanın ən əhəmiyyətli marketinq ustadlarını və iş dünyasının ən nüfuzlu liderlərini və ilham mənbəyi olan məşhurları bir yerə gətirərək “Ulduz Yağmuru” yaşadıb. Tədbirin ilk günündə keçirilən sessiyada pərakəndə sektoruna qazandırdığı "ilklər"ə  imza atan, TÜSİAD-ın ən gənc rəhbəri adını qazanmış biznesmen və Boyner Group-un baş direktoru və İdarə Heyətinin sədri Cem Boynerin "Son illər müştəri sadiqliyində nələr dəyişdi?" adlı fərdi çıxışını sizə təqdim edirik:

"Bütün müzakirələrimiz əslində innovasiya haqqındadır. İnnovasiya adlandırdığımız prosesin başlanğıcında empatiya var. Buna müştərinin nə istədiyini bilmədiyin vaxtda müştərinin əsas istədiyini anlamağa çalışmaq deyə bilərik. Məşhur iş insanı Akio Moritanın əlində maqnitafon daşıyan musiqisevərlərə baxaraq, onların kəmərlərinə taxıb qulaqlıqla dinləyə biləcəkləri "walkman" adlandırılan musiqi oxuyucu cihazları kəşf etməsini misal vermək uyğun olar. O, müştərinin yerinə keçib düşünərək ehtiyacı ixtira etməyi bacarıb.

Müştəri daha çox pul istəyir, daha çox xərcləmək istəyir. Təbii ki, bu ikisi eyni anda mümkün olmurdu. Bu yerdə də kredit kartları ortaya çıxaraq istəniləni təqdim etdi. Xərclədikcə xərcləyən müştəri bir tərəfdən də kənarda ehtiyatı olsun və bu xərcləri ona qazanc da gətirsin istədikdə, bonus deyə adlandırdığımız kiçik qazanclarla istəyinə qarşılıq tapdı. Bu dediklərim sadəcə müştəri dinlənildiyi üçün baş verib. Təbiətlə bağlı innovasiyalar üçün də eyni yol keçərlidir. İnnovasiyada sadəcə uğurlu olanları tanıyırıq və bu da 5 faizi kimi kiçik rəqəmdir. Qalan 90-95 faiz innovativ həllər müştərinin səsinə qulaq asılmadığı, empatiya qurulmadığı üçün uğursuz oldu demək də doğru olmaz. Bəlkə layiqli şəkildə təqdim olunmadı, bəlkə doğru şəkildə tətbiq olunmadı. Və bu da onları uğur siyahısından uzaqlaşdırdı.

İllər öncə iştirak etdiyim bir paneldə, "necə əməkdaşlarınız olsun istərdiniz?" deyə sualı verildi. Mən də "bilənə yox, edə bilənə ehtiyacım var" demişdim. Hərkəs bildiyini deyir, strategiya üçün bu kifayət etmir. "Mənim çox yaxşı ideyam var", "mənim ondan çox daha yaxşı 10 dənə ideyam var". Bəs fərqimiz nədir? Hansımız bunu edə biliriksə, onun işi davam edəcək. Məsələn, heykəltəraşlıq ilə bağlı bir nümunə var. Heykəltəraş daşı götürür, lazımsız hissələri atır və ortaya heykəl çıxır. Bunun necə edildiyini mən də bilirəm, kimsə də soruşsa həmin prosesi sözlə izah edərəm. Bəs edə bilirəmmi, xeyr.

Məşhur sərmayədar Richard Charles Nicholas Branson, dostları ilə birgə xoşagəlməz bir Cənubi Amerika səyahət təcrübəsi yaşadıqdan sonra təyyarə alaraq Nyu-York London və London Nyu-York istiqaməti üzrə gündə iki dəfə səfər həyata keçirən havayolu şirkətini qurub. İndi çox standartlaşan və bizə səfər çərçivəsində yoldaşlıq edən musiqi, kino kimi əyləncə vasitələri cənab Bransonun ixtirası sayılır. O, sadəcə müştərinin yerinə özünü qoyub və müştərinin nə istədiyini anlayaraq addım atıb.

Gənc yaşlarımda Eyüp bölgəsində çalışdığım zaman çox stresli bir an yaşamışdım. Türkiyədə dollar valyutası davamlı hərəkətdə idi, gömrükdə yaşanan çətinliklər və s. problemlərin olduğu sıxıntılı zamanlar idi. Atamın otağına girdim və "çox sıxılıram, çox stressliyəm, hüzur tapa bilmirəm" dedim. Nə olduğunu soruşduqda hərşeyi uzun və dolğun bir şəkildə danışdım. Məni koridorun qarşısındakı otağın pəncərəsinə tərəf apardı və çölü işarə edərək "nə görürsən?" deyə soruşduqda "Eyüp məzarlığı var" dedim. "Orada nə var?" deyə təkrar soruşdu. "Ölülər" var dedikdə, onun cavabı belə oldu: "Xeyr, orada sadəcə hüzur var. Bu dünyada hüzur axtarırsansa, tapa biləcəyin tək yer məzarlıqdır". İndi elə bir dönəmdə yaşayırıq ki, hərşey çox dəyişir və davamlı olaraq sehrbaz kimi papaqdan dovşan çıxartmalı olduğumuzu hiss edirik. Əvvəllər iş qurarkən önünüzdəki 20-30 ili proqnozlaşdıra bilirdiniz, bugünün dünyasında hər gün papaqdan dovşan çıxarmalısınız. Bunu məşhur cümlə ilə izah edim: "Şirkətlər yanlış işlər gördüyü üçün batmaz. Şirkətlər bir vaxtlar çox doğru işləri görməyə çox uzun müddət davam etdikləri üçün batar".

İnnovasiya və startap sözləri birbirinə olduqca yaxındır. Çox sevdiyim bir biznesmen dostum mənə "İnnovativ startapınıza görə sizi təbrik edirəm" dedi. Hansı işimizdən bəhs etdiyini soruşduqda "Boyner" dedi. Boyner-in holdinq olduğunu qeyd etdikdə, "startap həmişə qarajda hazırlanmaz. Şirkətinizi startap kimi idarə edirsiniz, içərisinə qoyduğunuz kiçik bir qığılcımla bütünlüklə yenilənirsiniz və bunu bir startap kimi davamlı edirsiniz" dedi. Netflix-i buna nümunə vermək olar. 1997-də qurulan bu şirkət 2016-cı ildə qlobal səviyyədə yayılaraq 130 ölkəyə xidmət göstərən şirkətə çevrildi. Buna görə deyirəm ki, innovativ işlər tunel qazmaq kimidir. Necə ki, tuneli ilk dəfə təməli atılanda və sonda açılış mərasimində görürük. Arada keçən müddət, proses və orada xərclənən əmək haqqında məlumat verilmir.

İnnovativ işlər, səbir işidir. "Hopi" 14 milyondan çox istifadəçiyə xidmət göstərir. "Bəs biz nə vaxt milyon dollar dəyərində bir şirkətə sahib olacağıq?" deyən biznesmen dostlarıma sadəcə "səbir edin" deyirəm. Bünövrəsi sağlam olan binanı mərtəbə-mərtəbə tikmək olar. Hansısa bir işdə ilk olmaq yaxşıdır, ancaq mütləq qayda deyil. Əsas odur ardını gətirməyi bacarasan. Məşhur bir atalar sözünü sizinlə bölüşüm: "Erkən qalxan quş soxulcanı yeyər. Ancaq pendiri ikinci siçan yeyər". Birinci siçan tələyə düşdüyü üçün ikinci  siçan gəlib o pendiri rahatlıqla götürər.

Boyner-in qurulduğu andan etibarən tək şüarı "ailənizin ehtiyaclarını tək ünvandan ən yaxşı qiymət və ödəmə şərtləri ilə ala biləcəyiniz mağaza" oldu. Biz ehtiyacı təmin edən faydanı satırıq. 5-6 ildir daha yaxşı nələr edə bilərik deyə müzakirələr apardığımız bir vaxtda pandemiya başladı, hamı evinə qapandı və biz hərşeyə sıfırdan başlayacağıq hissinə qapılmadıq. Biz mağaza olaraq müştəriyə "toxunuruq", onunla üzbəüz ünsiyyət qurub xidmət göstəririk. Mağazalarımız bağlandı, aylarla gəlirimiz sıfırı gördü. Bütün fikir həyatda qalmaq üzərindəykən, istiqamətimizi dəyişdik. Günümüzün yarısını sabahsı günü planlamağa, digər yarısını post-pandemiya dövrünə dünya qurmağa xərclədik. Pandemiya insanları evinə qapanmağa sövq etdi. Bu insanlar təkrar sıxlıq olan yerlərə qayıdacaqmı, təkrar mağazalara girəcəkmi kimi suallara cavab axtardıq. İnternetdən də onlayn alış-veriş dönəmi başladı. Hamı evdən sifariş edəcək, bundan sonra insanlar evlərindən çıxmayacaq düşüncəsi yaranırdı. Bizim ciddi bir dəyişikliyə ehtiyacımız var idi. Çünkü insanlar öz istəyi ilə evdən çıxıb qaça-qaça getdiyi mağazaları yaratmalı olduğumuzu düşündük və o 2 il ərzində 40 il etmədiyimiz qədər iş gördük. İstanbul şəhərinin Bağdad prospektindəki mağaza buna ən yaxşı nümunə oldu və belə bir mağazanın dünyada bənzəri olmadığını deyə bilərəm. Müştəri mağazadan içəri girdikdə elə bir xidmət görmək istəyir ki, təkrar ora getmək istəyir.

Son olaraq, "bu dövr çox çətindir. Dünya bərbad gündədir, ölkədə vəziyyət bərbaddır. Çox böyük problemlər, sıxıntılar, xəstəliklər, müharibələr var. Qadın haqları, İrandakı vəziyyət və s. neçə-neçə stres mənbəyi və dəyişməyini istədiyimiz proseslər var" deməklə kifayətlənməyək. Dünyaya kənardan baxsaq görərik ki, saydığımız hadisələr və problemlər son 100 ildə müsbət istiqamətdə olduqca böyük dəyişiklik göstərib. Vətəndaşlıq termini çox güclənib və uğurlu şirkət olmaq üçün də korporativ vətəndaşlıq vəzifənizi icra etməlisiniz. Bugün həmrəylik, ədalətli hökm, yaxşılıq, bölüşmək və s. dəyərlər daha çox əhəmiyyət qazanıb. Və artıq müştərilər də öz dəyərlərinə uyğun şirkət seçirlər, məhsul alırlar və xidmət tələb edirlər".

Qeyd edək ki, Bizimyol.info informasiya portalının Rəsmi Media Sponsoru olduğu beynəlxalq sammit haqqında ətraflı məlumat üçün sammitin rəsmi saytına keçid edə bilərsiniz.

Orxan Musabəyli, Bizimyol.info